IT 서비스 관리(ITSM)

ITSM이란 무엇일까요? IT 서비스 관리 개요

ITSM(IT 서비스 관리) 솔루션을 통해 IT 부서와 직원과의 격차를 해소하여 더욱 원활한 서비스를 제공할 수 있습니다.

ITSM 개요:

  • ITSM은 전략 기획에서 배포, 지원, 개선에 이르는 IT 서비스 관리를 설명합니다.

  • ITSM을 위한 가장 인기 있는 프레임워크 중 하나는 ITSM을 6단계 서비스 가치 사슬을 통해 조망하는 ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리)입니다.

  • 인텔 v프로® 플랫폼을 통해 다양한 조직의 요구 사항에 맞춰 ITSM을 간소화 및 최적화할 수 있습니다.

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기준

IT 서비스 관리(ITSM)란 무엇입니까?

IT 서비스 관리 또는 ITSM은 조직이 최종 사용자에게 IT 서비스를 제공하는 방식에 숨겨진 전략을 의미합니다. 기술와 절차, 그리고 사람 모두 ITSM을 구성하는 중요한 요소입니다.

ITSM은 최종 사용자의 요구를 이해하고 충족하는 데 중점을 둡니다. 여기에는 효과적인 수요 관리를 통한 IT 시스템을 설계에서 서비스를 개선하는 프로세스, 하드웨어, 소프트웨어 구현에 이르는 다양한 절차가 포함됩니다. ITSM 활동을 통해 진화하는 기대와 기술을 수용할 수 있도록 IT 시스템을 성장시키고 개발할 수 있습니다.

ITSM을 효과적으로 사용하는 조직은 서비스의 응답성을 높이고 저렴한 비용으로 가용성을 향상시킬 수 있습니다. 또한, ITSM을 통해 직원의 생산성 및 고객 경험을 개선하고 향후 서비스를 더 편리하게 분석하고 강화할 수 있습니다.

ITSM(IT 서비스 관리)와 ITIL(IT 인프라 라이브러리)의 차이점은 무엇일까요?

ITSM은 기업이 IT 서비스를 효율적으로 제공하고 관리하기 위한 접근 방법을 의미합니다. IT 서비스의 제공과 관련된 모든 프로세스를 포함하며, 클라우드 ITSM은 클라우드 환경에서 이러한 프로세스를 운영하는 방식을 강화하는 것을 의미합니다. ITSM은 IT 서비스 전체 생명주기에 걸쳐 지속적으로 개선하고 최적화하는 것을 목표로 합니다. 

ITIL 또는 정보 기술 인프라 라이브러리는 IT 서비스 관리를 위한 구체적인 프레임워크로, ITSM의 핵심 가이드라인을 제공합니다. ITIL은 전세계의 많은 조직에서 사용하는 ITSM용 프레임워크의 모범 사례입니다. ITIL은 IT 서비스 제공의 다양한 영역에 대해 프로세스, 역할, 책임, 활동, 지표 등을 정의하고 있으며, ITSM 솔루션을 개발하고 구현하는데 도움이 됩니다. 

ITSM은 기업의 독특한 요구 사항과 환경에 따라 유연하게 적용될 수 있지만, ITIL은 보다 체계적이고 구체적인 프로세스를 따라야 합니다. 가장 최신 버전의 ITIL은 2019년에 출시된 ITIL 4입니다. 이는 이전 버전과 비교했을 때, ITIL 4는 협업 방식을 강조하여 사일로스를 제거하고 IT 조직의 민첩성과 유연성을 유지합니다. ITIL 4는 6개 활동 서비스 가치 사슬 모델을 중심으로 하며 ITIL의 여섯 가지 절차는 다음과 같습니다.

  • 기획: 전략 기획 단계에서는 사용자의 요구 사항, 조직의 제약 조건, 미래의 방향을 고려해야 합니다.
  • 참여: 성공을 보장하기 위해 IT 부서는 모든 이해 관계자의 요구 사항을 이해해야 합니다. 이 활동에는 새로운 IT 서비스에 대한 사용자 만족도를 높이기 위한 사용자 경험 요건 심층 검토가 포함됩니다.
  • 설계 및 전환: 새로운 서비스를 구현하기에 앞서, ITIL는 사용자 중심 설계를 위한 견고한 기반을 마련할 것을 지시합니다. 이해 관계자의 기대와 조직 전략을 기반으로 결정을 내려야 합니다.
  • 획득 및 구축: 조직은 사용자의 요구 사항 및 이용 가능한 기술에 따라 새로운 서비스를 자체 개발하거나 공급업체로부터 솔루션을 구매할 수 있습니다.
  • 제공 및 지원: 솔루션을 구축 또는 획득한 후에는 사용자가 이용할 수 있게끔 IT 환경에 배포해야 합니다. 사용자와 프로세스의 효과적인 서비스를 활용을 위해서는 IT 부서의 지원이 필요합니다.
  • 개선: 단순하게 완료할 수 있는 IT 시스템은 없습니다. IT 서비스를 효과적으로 관리하려면 개선을 위해 지속적인 노력을 펼쳐야 합니다.

따라서 기업이 IT 서비스를 효율적으로 관리하고 향상시키는 데 어떤 접근 방법을 선택할지는 기업의 목표와 필요에 따라 달라질 수 있습니다. 조직 및 기업은 클라우드 ITSM 및 ITIL 프레임워크를 사용하여 IT 서비스 제공의 품질과 효율성을 높힐 수 있습니다.

ITSM을 효과적으로 사용하는 조직은 서비스의 응답성을 높이고 저렴한 비용으로 가용성을 향상시킬 수 있습니다.

인텔 v프로® 플랫폼이 지원하는 ITSM 프로세스

인텔은 IT 서비스 제공을 개선하고 조직이 IT를 활용하여 더 많은 가치를 창출할 수 있도록 노력하고 있습니다. 비즈니스 요구 사항에 맞춰 설계된 인텔 v프로® 플랫폼을 통해 기획에서 서비스 제공 및 개선에 이르는 ITSM의 여러 단계를 간소화시킬 수 있습니다.

인텔 v프로® 플랫폼이 지원하는 핵심 ITSM 프로세스는 다음과 같습니다.

사건 관리
인텔 v프로® 플랫폼의 일부인 인텔® 액티브 관리 기술의 원격 액세스 기능을 통해 사고 관리 절차를 간소화하고 개선할 수 있습니다. IT 부서는 전원 및 네트워크 연결을 통해 모든 장치를 제어할 수 있으며, 무인 모드 또는 로그인되지 않은 상태의 기기 또한 제어가 가능합니다.

문제 관리
또한, 인텔® 액티브 관리 기술은 현장직 및 원격 근무자 모두를 위한 완전한 원격 진단 및 구성을 허용하여 IT 부서와 지원 센터가 기본적인 문제를 더욱 쉽게 해결할 수 있도록 지원합니다.

변경 관리
인텔® 액티브 관리 기술을 통해 모든 직원이 구성을 보다 쉽게 업데이트 할 수 있습니다.
모든 직원을 위해 원격으로 세계적인 변화를 구현하고 조직 전반의 변경 관리를 간소화하십시오.

배포 관리
인텔® 액티브 관리 기술을 통해 근무 외 시간에도 새로운 소프트웨어와 서비스를 배포 및 구성하여 가동 시간을 최대화할 수 있습니다.

IT 서비스 연속성 관리
하드웨어를 변경하면 비즈니스 흐름에 지장이 발생할 수 있습니다. 인텔 v프로® 플랫폼의 일부인 인텔® 안정화 IT 플랫폼 프로그램(인텔® SIPP) 은 전체 구매 주기에서 하드웨어를 변경하지 않는 것을 목표로 하드웨어 및 소프트웨어를 검증합니다. 이를 통해 방해 요소를 줄이고 IT 연속성을 간편하게 관리할 수 있습니다.

정보 보안 관리
오늘날, 사이버 공격은 소프트웨어뿐만 아니라 펌웨어를 대상으로 이루어질 수 있습니다. 인텔 v프로® 플랫폼의 구성 요소인 Intel® Hardware Shield는 하드웨어 기반 보안 기능을 제공하여 IT 인프라 추가 없이 공격 위험을 줄일 수 있도록 지원합니다. 또한, 하드웨어 및 소프트웨어 보안 가시성을 제공합니다. Intel® Hardware Shield는 악성 코드 유입을 방지하는 메모리 차단 기능을 통해 조직이 복잡한 위협 문제에 대응할 수 있도록 지원합니다.
인텔 v프로® 플랫폼의 전체 기능을 활용하여 IT 프로세스에 대한 민첩하고 유연한 접근 방식을 중심으로 설계된 ITSM 전략을 구현할 수 있습니다. 소프트웨어 기반 서비스의 확대로 인해 IT 서비스 팀은 조직의 직원과 팀이 가치를 더욱 신속하게 제공할 수 있도록 지원하는 역할을 합니다. 따라서 IT 서비스 팀은 비즈니스를 지원하는 역할에서 비즈니스의 차별화를 위한 역할로 변화하고 있습니다. 이제는 협업, 사용 편의성 및 가치 전달의 속도를 강조하는 ITSM 접근 방식으로 나아갈 차례입니다.