오늘날 고객은 그 어느 때보다 기술적으로 상식이 풍부하고, 개인 기기를 사용하여 브랜드와 연결하고 비즈니스를 수행하는 데 능숙합니다. COVID 위기가 도래하면서 작업, 은행 업무, 쇼핑, 학습, 사교를 수행하는 방식에 대한 고객의 기대치가 변화했으며1, 디지털 경험을 채택하는 수준은 예상보다 5년 이상 앞당겨졌습니다2. 따라서 고객 경험은 그 어느 때보다 중요해졌습니다34.
건강을 최우선으로 삼는 소비자들은 매장을 방문하기 전에 온라인으로 더 탐색해보기를 선택하고 있습니다5. 집 밖에서 상호 작용을 할 때 고객은 자신을 위해, 그리고 직원과의 상호 작용을 위해 건강과 위생 조치에 대한 새로운 기대치를 갖습니다. 또한, 고객은 처음부터 끝까지는 아니더라도 최소한 비즈니스 일부를 사람의 개입 없이 완료할 수 있기를 기대합니다6.
기업이 온라인에서 더 많은 거래를 완료하고, 온라인으로 구매하고, 직접 수령하고, 매장보다 개인화된 서비스를 제공하는 기능을 지원하는 방향으로 선회하면서, 소비자의 기대 및 마찰 없고 안전한 경험에 대한 필요성은 그 어느 때보다 커졌습니다789.
디지털 경험의 즉각성, 편의성, 가용성, 안전성에 주로 몰두한 소비자가 기대와 선호도를 다시 설정함에 따라 소매업체는 행보, 우선 순위, 운영 모델을 변경할 수 밖에 없게 됐습니다10.
터치리스 기술
고객 기대뿐만 아니라 건강 및 안전 요구 사항을 충족하기 위해, 전 세계 기업은 고객 여정에 터치리스 기술을 도입하고 있습니다.
터치리스 기술은 고객이 터치 없이 시스템과 거래를 완료하도록 지원합니다. 물리적 접촉을 요구하는 대신 제스처, 개체, 얼굴, 또는 음성 감지, 또는 대화형 AI 같은 터치리스 상호 작용을 통해 거래를 수행할 수 있습니다.
접촉을 통한 병원균 전염은 오랫동안 연구되어 왔습니다11. 상호 작용 경험에서 터치를 없애면 이러한 상호 작용 속 터치로 인한 감염의 가능성을 줄이고 고객의 터치로 인한 세균 노출 우려를 완화하는 데 도움이 됩니다.
터치리스 기술과 비접촉 기술 사이에는 주목해야 할 중요한 차이가 있습니다. 터치리스 기술은 사용자가 아무런 물리적 없이도 시스템과 상호 작용할 수 있도록 지원합니다. 예를 들어 고객은 버튼을 누르는 대신 음성 명령으로 디지털 메뉴 항목을 고를 수 있습니다. 비접촉 기술은 사람들 간의 물리적 접촉을 줄입니다. 직원에게 신용 카드를 건네는 대신 휴대폰으로 빠른 응답(QR) 코드를 스캔하여 구매를 완료하는 것이 현재 활용하는 비접촉 기술의 예시입니다.
기업은 셀프 계산대나 온라인 구매 후 매장 픽업(BOPIS) 픽업 사물함과 같이 타인과의 접촉을 줄이는 데 도움이 되는 터치리스 기술과 비접촉 기술의 사용을 결합하여 고객에게 점점 더 마찰 없고 안전한 경험을 제공할 수 있습니다.
오늘날 고객은 브랜드와 상호 작용할 때 어느 정도는 비접촉으로 운영되기를 기대합니다. 2021년 McKinsey 연구에 따르면 팬데믹이 시작된 2020년 1월 이후 어떤 종류로든 비접촉식 상호 작용에 대한 미국 소비자 선호도가 20% 증가한 것으로 나타났습니다.4 Visa는 2021년 Back to Business Study에서 설문 조사 참여자의 85%가 매장에서 어느 정도 디지털 방식이 활성화된 쇼핑을 기대했으며, 49%는 비접촉 결제를 건강 및 위생을 위한 조치로 간주합니다12.
터치리스 기술 활성화
기업은 오늘날 다음과 같은 혁신적인 기술을 통해 터치리스 기술을 고객 여정에 통합할 수 있습니다.
- 컴퓨터 비전으로 개체 및 얼굴 감지 사용 사례 지원
- 터치리스 제스처 컨트롤을 통해 컴퓨터 비전, 레이더, 인공지능(AI)을 사용하여 제스처 기반 상호 작용 인식
- 대화식 또는 음성 지원, AI로 음성을 명령으로 감지 및 응답
실시간에 가까운 데이터 분석과 응답성을 위한 에지 컴퓨팅과 데이터를 통찰력으로 변환하는 AI가 결합하여 새로운 방식으로 리테일 운영을 지원할 기회가 그 어느 때보다 커졌습니다.
다양한 시나리오에서 터치리스 기술을 사용하는 방법의 예시는 다음과 같습니다.
- 제스처 기반 또는 음성 기반 상호 작용을 통해 호텔에 체크인하거나 키오스크에서 은행 업무 수행
- 서비스 로봇에게 제품 정보 또는 매장 내 제품 위치 정보 요청
- 스마트폰을 통해 근무 교대 시간 기록
- 음성 인식을 사용하여 문서에 서명
- 옵트인 얼굴 인식을 통해 보안 작업 공간에 액세스
- 시각 장애가 있는 사용자가 더 쉽게 접근할 수 있는 경험으로서 터치리스 햅틱 피드백 및 오디오 설명을 사용하여 촉각 경험으로 디스플레이 화면 탐색
터치리스 기술 통합
오늘날 고객은 브랜드와의 상호 작용에서 안전하고 편리하며 효율적인 경험을 기대하며, 원하는 경험을 하기 위해 브랜드를 기꺼이 바꿀 의향이 있습니다.
2020년 8월 McKinsey의 고객 펄스(customer pulse) 조사에 따르면 4개국에 위치한 설문 조사 참여자의 평균 40%가 팬데믹 발생 첫 3개월 이내에 새로운 브랜드를 사용해 보거나 구매한 적이 있다고 응답했습니다.3 2021년 10월 전 세계에서 실시한 McKinsey의 후속 설문 조사에 따르면 브랜드 충성도와 고객 구매 행동의 이러한 변화는 여전했습니다13.
이러한 고객 경험 기대치를 충족하기 위해 기업은 자사 옴니채널 전략을 평가하고, 고객과 자사 브랜드의 상호 작용에서 발생하는 마찰을 줄일 수 있는 방법을 모색하고 있습니다. 대면 경험으로 인한 마찰을 줄이기 위해 터치리스 기술은 고객의 세균 노출 우려를 해소하는 데 도움이 될 수 있으며 늘어난 편의성은 물론 운영상의 이점까지 제공할 수 있습니다.
오프라인 매장 경험
기업, 지역, 주, 국가별로 다양한 수준의 건강 관련 요구 사항이 마련됨에 따라 사업을 시작하는 고객은 매장 내에 안전 프로토콜을 적용하기를 기대합니다3. 또한, 사업을 시작하는 고객은 다른 쇼핑객과의 상호 작용 시간을 최대한 줄이기 위해 원하는 것을 쉽게 찾고 싶어합니다3.
비즈니스에 적용되는 지침에 따라 터치리스 기술을 사용하여 기대를 충족하고 진입 지점에서 마찰을 없앨 수 있습니다. 기업은 인텔 파트너 iBase의 VINO2100과 같은 체온 검사 기술을 추가하는 것을 고려할 수 있습니다. iBase 제품은 조작하는 사람이 없어도 실시간 얼굴 마스크 감지와 정확한 체온 측정을 제공합니다. 이를 통해 건물 또는 행사장 직원의 건강에 미치는 위험을 줄이고 고객 대기 시간을 줄일 수 있습니다.
점유율 또는 사회적 거리두기 준수를 자동화하기 위해, 인텔과 협력하는 Sensormatic Solutions는 매장 내 카메라와 센서에 향상된 AI 기능을 도입하여 매장을 안전하게 운영하도록 돕는 동시에 팬데믹을 넘어선 추가적 혁신을 위한 기반을 마련하고 있습니다. 산업 분야 전반에 걸쳐 사용되는 Sensormatic IQ 플랫폼은 점유율 및 트래픽 패턴, 인력 배치, 재고 요구 사항, 손실 예방, 법적 책임 데이터에 관한 실시간에 가까운 통찰력을 제공합니다.
건물에 들어서자마자 눈길을 끄는 디지털 사이니지로 건강 요구 사항에 대한 고객의 관심을 끌 뿐만 아니라 온라인 주문 픽업 키오스크, 픽업 사물함 또는 셀프 서비스 계산대와 같은 매장의 영역을 빠르게 파악할 수 있습니다.
픽업 선호 사항으로 보안 사물함을 지정한 고객은 개인 기기를 사용해 상품에 액세스하여 대면 상호 작용 없이 매장을 떠날 수 있습니다. 온라인 주문 픽업 키오스크를 사용하면 고객이 상품을 수령하기 위해 매장 내 구역으로 안내받기 전에 터치리스 제스처 또는 음성 기반 상호 작용을 통해 거래를 완료하거나 픽업을 위해 도착했음을 나타낼 수 있습니다. 마찰을 더 없애기 위해 고객이 매장에 들어서자마자 개인 모바일 기기에 주문 픽업 위치를 파악할 수 있는 지역 매장 배치 지도가 표시되어 상호 작용이 필요한 시스템 수를 줄일 수 있습니다.
이 예시에서 길 찾기 및 고객 지원은 이제 매장 내 경험에 통합되어 고객이 직원이나 시스템과의 물리적 상호 작용을 더 적게 또는 전혀 하지 않고도 더 빠르고 원활하게 거래를 완료할 수 있도록 지원합니다.
이러한 시나리오에서 추가적인 개인화 서비스를 위해 서비스 로봇을 사용할 수도 있습니다. 필리핀의 쇼핑몰 체인 SM Supermalls는 방문자 경험을 능률화하고 향상하기 위해 음성 상호 작용, 컴퓨터 비전, 자율 내비게이션을 사용하는 인텔® 기술로 구현한 스마트 서비스 로봇을 도입하였습니다. 로봇은 터치 기반 상호 작용 없이 길을 안내하고, 쇼핑몰 내 영화관의 상영 시간을 표시하며, 타겟 마케팅을 제공합니다. 이는 대기 시간을 단축하고, 대기 줄을 줄이며, 우선 순위가 높은 작업에 쇼핑몰 인력을 투입하는 데 도움이 됩니다.
셀프 서비스
고객이 셀프 서비스 키오스크와 상호 작용할 때, 상호 작용에서 터치를 없애면 전체 거래 시간은 물론 고객의 건강 및 안전 문제를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 여정을 간소화하고 운영 효율성을 높이기 위해 셀프 서비스 키오스크를 활용하는 것은 새로운 일이 아닙니다. 이는 리테일, 은행 업무, 퀵 서비스 레스토랑, 접객업, 운송, 엔터테인먼트 및 기타 다양한 산업 분야에서 널리 사용되고 있습니다.
터치리스 상호 작용에 대한 관심이 생겨 기존 자사 시스템을 활용하려는 기업은 Outdu에서 제공하는 것과 같은 기술을 통해 터치 기반 키오스크와 대화형 디스플레이를 터치리스 솔루션으로 전환할 수 있습니다. 인텔® 기술로 구축된 Outdu의 실시간에 가까운 비디오 및 오디오 분석 솔루션을 통해 기존 장비를 터치리스 시스템으로 개조하여 제스처 또는 음성 기반 입력을 인식할 뿐만 아니라 경우에 따라 고객의 개인 모바일 기기에서 QR 코드를 읽을 수 있습니다.
더 참여를 이끌어내고 더 차별화된 서비스를 만들기 위해, DaveAI 가상 AI 서비스 아바타 및 AI 챗봇 솔루션과 같은 혁신적인 솔루션을 사용하면 대화 방식의 지능형 AI 판매 아바타와 개인화된 실시간 음성 기반 상호 작용이 가능합니다. DaveAI 솔루션은 디지털 키오스크, 가상 현실(VR) 장치, 모바일 앱, 온라인 계정을 비롯한 여러 채널에 통합되어 고객이 가상 판매 직원을 24시간 원활하게 활용할 수 있도록 지원합니다. 가상 판매 아바타를 VR과 함께 사용하면 고객이 자동차 영업소 주차장에서 자동차 구매를 고려할 때 구성 옵션을 표시하는 등 몰입감 있는 발견 경험을 제공하여 현장에서의 쇼핑을 한 차원 끌어올릴 수 있습니다.
대화형 AI의 사용 사례는 산업 분야 전반에 걸쳐 적용됩니다. 인도에 있는 한 굴지의 은행은 지점 내 서비스를 통해 고객을 지원하기 위해 인텔 및 여러 인텔 파트너 기술을 기반으로 한 AI Virtual Assistant 키오스크 솔루션을 사용하고 있습니다.
외식 산업에서 Lee’s Famous Recipe Chicken Restaurant은 Hi Auto에서 만들고 인텔® 기술을 기반으로 한 대화형 AI 솔루션을 사용하여 서비스 속도를 촉진하고 드라이브 스루 대기 시간을 단축합니다. 솔루션은 고객을 맞이하고, 질문에 답하면서 주문을 받고, 필요한 경우 주문 확인 및 완료 전에 상향 판매를 수행합니다.
POS(Point of Sale)
고객 여정이 성공적으로 끝나면 고객은 거래를 완료하고 사업장은 판매를 달성합니다. 따라서, 구매 과정을 최적화하는 것은 마찰 없는 경험에 있어 중요한 구성 요소입니다.
POS 시스템은 향후 다양한 형태를 취함으로써 각 기업과 기업 고객의 옴니채널 요구 사항을 충족할 수 있습니다.
예를 들어 일부 소매 업체는 편의성을 더하기 위해 셀프 계산대 및 직원이 있는 계산대를 비롯하여 픽 앤드 고(pick-and-go) 키오스크와 스마트 자동 판매기를 제공합니다. TouchGo Technology와 같은 스마트 자동 판매기 제품은 생생한 디스플레이, 터치리스, 제스처 기반 상호 작용, 비접촉식 결제 솔루션을 결합하여 최종 고객이 제품을 고르고 구매할 때 효율적으로 돕습니다. TouchGo Technology는 또한 자사 비즈니스 고객이 현금 기반 기계와 비교할 때 비접촉식 결제 기능을 갖춘 기계를 통해 평균 총 거래액이 25~30% 증가하는 효과를 봤다고 보고했습니다14.
고객이 원하는 제품을 매장에서 찾을 수 없으면 인텔 파트너 NCR NetKey와 같은 셀프 서비스 엔드리스 아일(Endless Aisle) 키오스크를 사용할 수 있습니다. 키오스크를 통해 재고를 확인하고, 상품을 비교하고, 품절되거나 매장에 미입고된 품목을 구매하여 고객의 집으로 배송할 수 있습니다. 모바일 POS 시스템을 사용하는 매장 내 직원도 이 경험에 도움을 줄 수 있습니다.
직원의 도움을 받든 셀프 계산대 시스템을 이용했든, 계산 경험은 최적화의 기회도 제공합니다. 일반적으로 오늘날의 계산대에서는 POS 시스템에 추가하기 위해 모든 구매 품목을 물리적으로 다루고 개별로 스캔해야 합니다. 셀프 계산을 최적화하고 터치 기반 상호 작용을 줄이기 위해, NEXCOM에서 제공하는 것과 같은 지능형 터치리스 계산대 시스템은 컴퓨터 비전, AI, 머신 러닝을 사용하여 여러 가지 항목을 자동으로 식별하고 셀프 서비스 POS 터미널에 추가합니다. 고객은 통합 비접촉식 결제 기능과 결합된 디지털 지갑 또는 근거리 통신(NFC) 지원 카드를 사용하여 시스템 또는 직원과의 터치 상호 작용 없이 빠르게 구매를 완료할 수 있습니다.
미래의 계산 시나리오에는 스마트 장바구니 또는 카트를 사용하여 상품을 추가하거나 제거할 때 이를 기록하는 "전체 장바구니" 계산 등이 있으며, 이를 통해 고객은 매장에서 나갈 때 기존의 계산 과정 없이 자동으로 쇼핑을 하고 결제할 수 있습니다. Amazon Go와 같은 자율 매장 도입을 통해 오늘날 고객은 단순히 매장에 들어가 필요한 상품을 가지고 나갈 수 있으며, 가져간 상품에만 요금이 부과됩니다.
IHL 그룹의 창립자 겸 회장인 Greg Buzek은 2023년까지 셀프 계산대 사용이 178%, 비접촉 결제가 190%, 소비자 모바일 결제가 300% 증가할 것으로 예상합니다15. 또한, 451 Research의 2020년 소비자 설문 조사에 따르면 팬데믹 관련 조치로 인해 비접촉식 결제를 처음으로 사용한 소비자의 86%가 터치리스, 비접촉식 거래 방식을 계속 사용할 의향이 있는 것으로 나타났습니다6.
미래를 예측하고 다음에 무엇이 나타날지 예상하기는 어렵지만, 카메라에서 RF 솔루션에 이르기까지 모든 터치리스 기술이 그 미래의 일부가 될 것이라는 점은 분명합니다16.
비즈니스에 맞는 결정
비접촉 경험의 목적은 궁극적으로 고객이 목표를 달성하도록 도와 사업을 추진하는 것입니다. 마찰 없는 경험을 잘 빚어낸다면 다음이 가능해집니다.
- 찾기 쉬운 제품 및 제품 정보, 여러 건의 구매 및 결제 옵션, 알맞게 겨냥한 상향 판매의 결과로 거래당 금액 증가
- 잘 통합된 옴니채널 경험, 로열티 프로그램, 온라인 계정 가입을 통한 고객 고착도 상승
- 즐겁고 편리하고 효율적인 경험을 통한 브랜드 충성도를 구축 및 반복 판매 달성
- 운영 효율성 증가
사업 운영에 터치리스 기술을 도입하는 방법은 여러 가지입니다. 특정 제품이나 솔루션을 결정하기 전에 먼저 고객의 여정을 이해하고 터치리스 솔루션이 경험을 간소화하고, 그에 상응하는 긍정적 비즈니스 이점을 제공하는 데 도움이 되도록 가장 심한 마찰 지점을 이해하는 것이 중요합니다.
현재 비즈니스 환경의 역동적인 특성과 변화하는 고객 기대치로 인해, 고객 여정의 추가적 부분을 다루거나 새로운 기술을 통합하기 전에 가치가 가장 높은 터치포인트를 먼저 해결한 다음 그에 따른 비즈니스 영향을 관찰할 수 있습니다.
옴니채널 전략의 일환으로 미래의 유연성을 구축하면서 현재 필요한 경험과 비즈니스 이점을 지원할 수 있도록 기술 인프라와 컴퓨팅 성능에 대한 요구 사항도 고려해야 합니다.
채널 간 및 시스템 간 데이터 가시성과 액세스는 옴니채널 경험의 잠재력을 최대한 실현하는 데 가장 중요합니다. 또한, 해당 데이터를 저장, 관리, 처리, 대응하는 기능은 고객이 기대하는 경험을 제공하는 데 필수적입니다. 시스템의 반응 속도가 느려 다른 계산대 방식보다 효율성이 떨어지는 수준 이하의 경험을 제공한다면, 컴퓨터 비전 지원 계산대를 제공하더라도 상관 없습니다. 성능, 신뢰성, 관리성, 데이터 보안은 모두 필수적인 기술 요구 사항입니다.
인텔과 함께 시작하는 여정
컴퓨터 비전, 터치리스 제스처 제어, 음성 및 대화형 AI를 위한 인텔® 기술은 마찰 없고 차별화된 고객 경험과 비즈니스 결과를 제공하는 데 도움이 됩니다.
인텔의 긴밀한 파트너 네트워크와 폭넓은 기술 포트폴리오를 활용하면 인텔® 아키텍처와 완벽하게 상호 운용 가능하고, 바로 시장에 출시할 수 있으며, 사전 검증된 수천 가지 제품에 액세스할 수 있습니다. 또한, 풍부한 개발자 툴킷, 라이브러리, 참조 설계를 제공하여 응용 프로그램을 위한 워크로드를 최적화하고, 시장 출시와 가치 실현을 앞당기도록 지원합니다.
첨단 기술의 끊임 없는 발전에 힘입어 비즈니스에서 터치리스 기술의 미래는 그 어느 때보다 혁신적이고 역동적이며 잠재적인 기회로 가득합니다. 만능으로 통하는 솔루션은 없습니다. 인텔은 바로 그 부분에서 도움이 됩니다.