스마트 스토어를 원하는 디지털 세대

유통업체는 전자 상거래 사이트 부문에서 앞서 나가기 위해 차세대 기술을 찾고 있습니다.

젊은 소비자들은 오프라인 매장 쇼핑을 좋아하지만, 매장의 경험이 그들의 디지털 요구 사항에 맞춰 구성되어 있지 않다면 다른 곳을 찾게 됩니다.

Whitman Davis는 서점에서 자신의 휴대폰을 슬며시 확인하는 한 사람을 발견합니다.

그는 이 사람이 Amazon.com에서 가격을 비교하는 중이며, 서점에 있으면서도 온라인을 통해 그 책을 주문할 것이라는 사실을 알고 있습니다. Davis는 계산대에서 물건을 구입하며 지역 경제에 이바지하는 자기 자신을 뿌듯해 합니다.

하지만 그는 자신의 쇼핑 습관이 항상 이러한 원칙을 따르진 않는다는 사실을 인정합니다. 그는 "필요한 것이 무엇인지 명확하게 알면 온라인 구매를 통해 제일 간편한 방법을 택할 것입니다"라고 말합니다.

Davis는 자신이 원하는 것을 항상 명확히 알고 있는 것이 아니기 때문에 시애틀의 Lamplight Books 매장을 방문하곤 합니다. 그는 매장 안을 돌아다니면서 다른 사람들이 어떤 것을 선택하는지 살펴보고 책을 집어 들어 몇 페이지를 넘겨보는 것을 선호합니다. 그는 "쾌적한 매장에서 책을 찾아보는 경험은 그 가치를 더해준다"고 생각합니다.

이러한 생각이 좀 구식이고 로맨틱하게도 보일 수 있지만, Davis는 전혀 유별난 사람이 아닙니다. 다국적 회계 기업 EY에 따르면, 93%의 구매는 여전히 오프라인 매장에서 일어납니다1. EY는 향후 3년 간 온라인 쇼핑이 거래에서 차지하는 비율은 19%에 불과할 것이라고 예측합니다.

이는 오프라인 매장이 여전히 건재함을 의미합니다. 하지만 여러 브랜드들이 국가 전역에서 수천 개의 매장을 철수하는 상황 속에서 미래의 유통업체는 온라인 쇼핑에 익숙한 고객을 사로잡을 수 있는 새로운 형태의 매장을 설계하고 있습니다.

"물리적인 리테일 공간은 온라인 환경에서는 따라할 수 없는 매력적인 경험을 제공하는 데 초점을 맞추어야 합니다."


- Shepherd Laughlin
J.
Walter Thompson 트렌드 예측가

현실을 위한 웹 규칙
컨설팅 기업 AlixPartners의 리테일 책임자인 Adam Meiras는 오프라인 매장 운영 방식으로 옮겨가는 웹 기업들에게는 새롭게 시작할 기회가 있다고 강조합니다.  

“이런 회사들은 결단력 있게 리테일 영역에 뛰어들어 제품 카탈로그를 강화하고 브랜드 이미지를 제고하며 고객을 교육시키고 고객과 상호 작용하고 있습니다"라고 그는 말합니다.

가상 현실을 도입하여 매장 환경의 몰입도를 높이는 유통업체도 있습니다. 유통업체는 InContext Solutions의 ShopperMX와 같은 도구를 사용하여 VR로 새로운 레이아웃을 시각화해 볼 수 있습니다. 

InContext Solutions의 CEO인 Mark Hardy는 다음과 같이 말합니다. "오늘날의 세계에서 리테일 설계를 재구상한다는 것은 무척 어려운 일입니다. 설비를 구축하고 상품을 가져오고 매장의 가상 디자인을 설정하는 데는 엄청난 시간과 노동력이 필요하기 때문입니다." 

우리가 한 일이 바로 VR을 활용해 비용과 시간을 절감하는 것이었습니다. 프로토타이핑 지원이 신속하다는 것은 유통업체가 더욱 빠르고 현명한 의사 결정으로 수익을 증대시킬 수 있음을 의미합니다." 

Amazon은 모든 것을 갖춘 온라인 유통업체로 명성을 쌓은 후에 오프라인 서점을 열어 세상을 깜짝 놀라게 만들었습니다. 이 회사는 2015년 11월에 시애틀에 문을 연 첫 번째 서점을 시작으로 총 여섯 곳의 매장을 선보였습니다.

Amazon Books는 그저 평범한 매장이 아닙니다. 일반 서점과 달리, 이 매장에는 웹 사이트 방문객에게 익숙한 시각적 요소가 포함되어 있습니다. 책은 꽂혀 있는 것이 아니라 표지가 보이도록 펼쳐져 있습니다. 각각의 도서에는 웹 사이트에 올라온 개인의 리뷰가 덧붙는데, 이것은 매장 직원들이 손으로 쓰는 추천사를 대신합니다.

그렇기 때문에, 이 매장에는 사람이 아닌 알고리즘이 진열대에 놓인 상품을 추천하는 큐레이터의 역할을 한다는 눈에 잘 띄지 않는 차이점이 존재합니다. 상품은 평점이 4점을 넘는 경우에만 매대에 진열되며 인공 지능이 웹 사이트 데이터를 활용해 지역의 소비 트렌드를 알아냅니다.  

스마트폰과 소셜 미디어를 사용하면서 성장한 세대(1995년 이후에 태어난 일명 Z세대)를 살펴보면 Amazon의 의사 결정에 완전히 수긍하게 됩니다. 글로벌 컨설팅 기업인 액센츄어에 따르면, 이른바 "디지털 원주민"이라고 불리는 젊은이들의 무려 77%가 상품을 미리 볼 수 있는 오프라인 매장 쇼핑을 선호한다고 합니다2.

“유통업체들은 소비자의 변화하는 요구를 지속적으로 충족시킬 수 있도록 온라인 및 오프라인 매장에서 새로운 혁신을 계속 실험하는 데 집중하고 있습니다.”


- Matthew Shay
미국 소매 협회
회장 겸 CEO