마케팅 및 고객 경험의 개선

개요

접객 서비스업이란 본질적으로 편안함과 서비스, 기억에 남는 경험을 전문적으로 제공하는, 사람에 의한 비즈니스입니다. 동시에, 브라우징부터 예약, 체크인 및 체크아웃에 이르기까지, 다양한 접객 서비스 비즈니스가 온라인, 모바일 기기 및 소셜 네트워크를 통해 이루어지는 비율이 점점 더 커지고 있는 것이 현실입니다.

그 결과, 오늘날의 소유자와 운영자들은 기술을 활용하여 시설을 보다 효과적으로 홍보하고 운영 성과를 개선하며 고객 경험을 향상시키고 있습니다.

오늘날 디지털 기술이 사용되는 방식

WiFi, TV, 전화기, 태블릿, 전자 잠금 장치, 에너지 관리 등 객실을 위한 기술은 PMS(재산 관리 시스템), 예약, 체크인, POS(Point-of-Sale) 시스템과 함께 접객 서비스업을 구성하는 주요 기술입니다. 모든 유형의 숙박 시설에서 모바일 POS, 디지털 사이니지, 디지털 보안 등, 미래의 "지능형 호텔"의 모습을 갖추기 위해 새로운 디지털 접점에 투자하고 있습니다.

적합한 솔루션으로 어떤 일을 할 수 있을까요?

수익: 경쟁이 점점 치열해지고 있는 시장에서 수익을 유지하려면 호텔 경영자는 시설을 돋보이게 만들고 고객 충성도를 높여 재무 구조를 강화할 수 있는 솔루션에 투자해야 합니다. 예를 들어, POS를 통해 단골 고객을 추적하면 반복적인 이용을 유도하는 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 경험: 오늘날의 접객 서비스업 관리자들은 "소비자의 기대치로 인해 가중되는 부담"에 대해 걱정합니다1. 앞으로는 디지털 엘리트라고 불리는 새로운 범주의 여행자를 사로잡을 수 있는 시설과 분위기를 제공하는 것이 점점 중요해질 것입니다. 이러한 여행자들은 여행을 더 많이 하고 일정이 임박해서야 여행 계획을 짜는 경우가 많으며 디지털을 많이 활용하지 않는 여행자보다 소비를 훨씬 더 많이 하는 경향이 있습니다2.

빠듯한 운영 수익, 높은 직원 이직률, 계절에 따라 변화하는 직원 수요에 대한 관리 필요성을 고려해 볼 때 호텔에서는 서비스 수준에 영향을 미치지 않도록 직원 수를 지속적으로 유지하고 비용이 많이 드는 초과 근무를 감수해야 합니다. 적합한 기술 솔루션으로 다음과 같은 당면 과제를 해결할 수 있습니다.

  • 더욱 긴밀하게 통합된 정보 관리를 통해 주문 접수, 재고 관리 등의 오류 감소 및 처리 속도 개선
  • 모바일 기기 및 셀프 서비스 키오스크를 사용한 주문 규모의 확대
  • POS 데이터를 활용한 직원 일정의 최적화

시장

WiFi, TV, 전화기, 태블릿, 전자 잠금 장치, 에너지 관리 등의 객실 시설이 접객 서비스업에서 지출하는 모든 IT 비용 중 약 5분의 1을 차지합니다1. 시설 관리 시스템과 고객 관계 관리(CRM) 기술이 그 뒤를 잇습니다. 이 세 가지 범주의 비용을 모두 합치면 호텔 기술 비용 지출의 거의 절반을 차지합니다.

보고되는 IT 예산의 균형은 전체 IT 비용에서 상당한 부분을 차지하는 PCI 준수, POS 시스템, 직원 관리, 보안 및 디지털 사이니지 등의 지원 기술에 달려 있습니다.

서비스 기회

솔루션을 알아볼 때는 인텔® 리테일 클라이언트 매니저(인텔® RCM)를 통한 컨텐츠 개발 및 관리, 인텔® Audience Impression Metrics 제품군(인텔® AIM 제품군)을 이용한 고객 통계 자료 및 비즈니스 패턴 분석 수집, 인텔® 액티브 관리 기술(인텔® AMT)을 통한 원격 관리 및 유지 보수 등 다양한 영역에서 인텔® 기술을 활용하여 지속적인 서비스를 제공할 수 있는 기회가 존재한다는 사실을 염두에 두시기 바랍니다.

여러분에게는 어떤 유형의 접객 서비스업 통합 기술 솔루션이 적합할까요?

엔트리급

프로필: 보통 소규모 시스템으로 시작하거나, 기존 시스템을 업그레이드하는 엔트리급 사용자는 디지털 사이니지나 디지털 보안을 처음 접하는 경우가 많으며, 이러한 기술을 도입하여 누릴 수 있는 가치에 대해 중립적인 의견을 갖고 있거나 무관심하거나 오히려 부정적인 인식을 갖고 있을 수도 있습니다. 이러한 고객에 대해서는 이 솔루션이 가치를 제공할 수 있는 다양한 방식을 이해하도록 지원하고 고객의 비즈니스에서 해당 기술이 담당할 수 있는 다양한 역할에 대해 교육하는 것이 중요합니다. 

접근 방식: 체크인 및 POS 시스템을 통해 기술 활용에 입문하도록 합니다. POS를 시설 관리 및 CRM 시스템과 통합하는 것에 대한 추가 교육이 필요할 수 있습니다. 모바일 POS가 비용과 유연성 면에서 더 큰 이점을 제공하므로 다른 이유가 없는 한 모바일 POS와 체크인에 대해서 논의하는 것이 좋습니다.

결정 요인: 단순함, 신뢰성 및 비용

노트북을 사용하여 업무 중인 남성과 여성

일반형

프로필: 일반 사용자는 대체로 체크인, 재산 관리 및 CRM 기술 통합의 가치에 대해 잘 알고 있으며, 디지털 사이니지와 디지털 보안(컨텐츠 관리 기능 포함)을 이미 활용하고 있을 수 있습니다. 하지만, 어떻게 모든 것이 잘 어우러지도록 만드는 방법에 대해서는 잘 모르는 경우도 있습니다. 이런 고객의 경우, 기존 솔루션에 대해 불만이 있거나 기대한 만큼 객실 점유율 또는 고객 참여도가 증가하지 않았거나 지속적인 유지 보수 또는 컨텐츠 관리 문제로 인해 어려움을 겪고 있을 수도 있습니다.

접근 방식: 엔트리급 사용자와 달리, 일반 잠재 고객은 특정 고객층을 유치하거나 특정 유형의 서비스(예: 비즈니스 회의, 연회 등)를 제공하는 등 고객 시설만의 고유한 프로세스를 특정 기능을 활용하여 간소화할 수 있는 방법에 더욱 신속하게 초점을 맞추는 경향이 있을 것입니다. 이러한 고객의 경우, 목표한 바를 달성하지 못하는 근본적인 원인을 파악하는 것이 중요합니다.

결정 요인: 비용 편익 분석, 안정적인 성능, 간결함

고급 또는 첨단 사용자

프로필: 고급 또는 첨단 사용자는 오늘날의 디지털 솔루션이 호텔에서 담당할 수 있는 역할에 대해 보다 전략적인 관점을 갖고 있습니다. 이들은 체크인, 시설 관리, CRM 기술 같은 기본적인 기술 그 이상을 생각하며, 백오피스 통합, 다중 위치 네트워킹, 맞춤화되고 개선된 고객 서비스 지원, 디지털 사이니지, 보안 및 이동성과 같은 고급 시스템과의 통합 등 포괄적인 문제를 살펴보고자 합니다.

접근 방식: 이러한 고객은 디지털 사이니지(CMS 포함), 디지털 보안 및 감시 솔루션을 확장하거나 발전시키길 원할 것입니다. 업그레이드 또는 업데이트의 필요성, 비즈니스 변화 또는 확장, 특정 기능에 대한 고객의 관심 등이 그 원인일 수 있습니다.

상향 판매로 이어질 수도 있는 상황이므로, 인텔® RCM의 쉽고 효과적인 캠페인 관리 도구, 인텔® AIM 제품군의 사용자 지표 및 분석, 인텔® AMT를 통한 대역 외 원격 관리 기능 등 고객이 모르고 있는 새로운 기능을 알릴 기회를 살펴 보십시오.

결정 요인: 비즈니스를 성장시켜줄 수 있고 유연한 확장형 솔루션에 투자하길 원하는 고급 사용자의 요구 사항

제품 및 성능 정보

1 Customer Engagement Technology Study 2013, Hospitality Technology.
2 Portrait of Digital Travelers, 2013년 8월, MMGY Global 및 Harrison Group